Moderní hotelový management (2. vydání)

Autor: Felix Křížek, Josef Neufus

  • Kód produktu: 89539
  • Nakladatelství: Grada Publishing
  • Počet stran: 224
  • Vazba: brož., B5
  • ISBN: 978-80-247-4835-1
  • Datum vydání: únor 2014
  • Běžná cena s DPH: 269 Kč
  • Sleva: 10%
  • Ušetříte: 27 Kč
  • Vaše cena s DPH: 242 Kč
ks
    Sleva
    V prodeji

Aktualizované vydání knihy se zaměřuje, stejně jako první vydání, na provozní praxi a reálné fungování ubytovacího zařízení. Na českém trhu ojedinělá publikace je určena převážně studentům středních a vysokých škol zajímajících se ve svých oborech o nejnovější poznatky a trendy v řízení hotelů. Kniha je svou praktičností a množstvím konkrétních údajů a příkladů z praxe vhodná i pro majitele či manažery menších ubytovacích zařízení hotelového typu.



Druhé vydání knihy se mnohem podrobněji věnuje hotelovému marketingu a obchodu, využití nových technologií (např. v rezervačním oddělení) a řízení ekonomického a technického úseku hotelu. Nově obsahuje také fotografie dobrých a špatných příkladů z praxe. Uznávaní a zkušení autoři komplexně představují nástroje řízení v jednotlivých činnostech a také nástroje řízení procesů v hotelovém provozu za účelem zajištění maximalizace využití daných kapacit a dosažení optimálních výnosů s ohledem na ekologii a etiku v podnikání. Součástí publikace jsou též příklady z jednotlivých středisek hotelového provozu.



Z obsahu




Moderní hotelový management

Obsah

O autorech 7

Řekli o knize 9

Poděkování 10

Úvod 11

1 Historie a vývoj hotelnictví 12

1.2 Historický vývoj ubytovacích služeb 12

1.2.1 Klášterní azyl, hospitium 13

1.2.2 Ubytování ve městě 14

1.3 Etymologie vybraných pojmů cestovního ruchu 16

1.4 Stravování 18

1.4.1 Geneze a kulturně-sociální aspekty jídla a hostiny 19

1.5 Etymologie pojmů gastronomie a culinaria 21

2 Hotel - funkce, druhy, klasifikace 22

2.1 Rozdělení ubytovacích zařízení 22

2.2 Kategorizace ubytovacích zařízení 22

2.3 Klasifikace ubytovacích zařízení 23

2.3.1 Certifikace a klasifikační znaky 24

2.4 Odborná terminologie 27

2.4.1 Terminologie dle ČSN EN ISO 13809 Služby cestovního ruchu -

Cestovní agentury a cestovní kanceláře (touroperátoři) - terminologie 27

2.4.2 Terminologie dle ČSN EN ISO 18513 Služby cestovního ruchu -

Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování - terminologie 28

3 Organizace a řízení hotelu 31

3.1 Vlastnické vztahy 34

3.1.1 Smlouva o řízení (management contract) 35

3.1.2 Franchising 35

3.1.3 Výhody a nevýhody řetězců 35

4 Ubytovací úsek - Front office, Housekeeping 36

4.1 Front office - recepce, halové služby 37

4.1.1 Recepce 37

4.1.2 Základní zásady a návyky recepčního profesionála za recepčním pultem 39

4.1.3 Přijetí hosta - check-in 41

4.1.4 Úloha recepce během pobytu hosta 44

4.1.5 Zásady kreditní politiky 44

4.1.6 Efektivní využití ubytovací kapacity a nástroje kontroly 46

4.1.7 Concierge - informační služba 48

4.1.8 Telefonní služby 50

4.1.9 Internet a In-room entertainment 51

4.1.10 Odjezd hosta - check-out 52

4.1.11 Rezervace 54

4.2 Housekeeping 63

4.2.1 Doplňující služby housekeepingu 64

5 Stravovací úsek 65

5.1 Vznik a význam francouzské gastronomie 65

5.2 Sestavení výrobního a prodejního programu 66

5.2.1 Analýza konkurence 67

5.2.2 Plánování a sestavení nabídky jídel 68

5.2.3 Speciality na jídelním lístku 70

5.3 Jídelní lístek - hlavní komunikátor nabídky 73

5.3.1 Efektivní jídelní lístek 74

5.3.2 Digitální nabídkové lístky 78

5.3.3 Chyby jídelního lístku 78

5.4 Způsoby kalkulace prodejní ceny 79

5.4.1 Přirážková kalkulace 80

5.4.2 Rozvržení nákladů 81

5.4.3 Aplikace ziskového rozpětí 82

5.4.4 Integrovaná metoda 83

5.4.5 Menu Engineering 84

5.5 Podpora prodeje, interní marketing, metody zvyšování prodeje 85

5.5.1 Doplňkové jídelní lístky 85

5.5.2 Product packaging, výstavka, vizuální prezentace apod. 86

5.5.3 Možnosti dodatečné hodnoty 86

5.5.4 Materiály zvýrazňující nákup 87

5.5.5 Sugestivní prodej 87

5.5.6 Speciální propagační praktiky a pomůcky 88

5.6 Druhy obsluhy 89

5.6.1 Talířový systém 89

5.6.2 Zakládací systém 89

5.6.3 Francouzský servis 90

5.6.4 Anglický servis (Gueridon-service) 90

5.6.5 Ruský způsob obsluhy 91

5.7 Deset zásad spokojeného zákazníka 91

6 Obchodní a marketingové oddělení 94

6.1 Marketing 94

6.1.1 Marketingový plán 95

6.1.2 Segmentace 97

6.1.3 SWOT analýza 98

6.1.4 Public Relations 99

6.1.5 Cenová tvorba 99

6.1.6 Marketingový mix 101

6.2 Organizace práce obchodního a marketingového oddělení 102

7 Technický úsek, údržba 103

8 Personální úsek 105

8.1 Personální plánování 108

8.2 Analýza pracovního místa 109

8.3 Výběr zaměstnanců 109

8.4 Hodnocení a odměňování pracovníků 112

8.5 Trénink zaměstnanců 112

8.6 Příklady tréninku 116

9 Ekonomický úsek 120

9.1 Význam spolupráce s ostatními úseky 122

9.2 Příklad užití B-E analýzy v praxi - restaurace 124

9.3 Příklad rozpočtu hotelu 130

9.4 Finanční analýza jako nástroj řízení 133

10 Metodiky Revenue a Yield management 138

10.1 Základní sledované parametry a ukazatele ubytovacího úseku 148

10.2 Nástroje RYM 149

10.2.1 Up-selling 149

10.2.2 Zaměstnanec - aktivní prodejce 150

10.2.3 Optimalizace 150

11 Řízení kvality v cestovním ruchu 152

11.1 Definice kvality 152

11.1.1 Zákazník 152

11.1.2 Očekávání 153

11.2 Systémy řízení kvality 153

11.2.1 Koncepce norem ISO 155

11.2.2 Koncepce systému TQM 157

11.2.3 Koncepce podnikových standardů 159

12 Environmentální přístup v řídicích procesech hotelu - "Green management" 162

12.1 Zelený program v hotelu 164

12.2 Cestovní ruch v prostředí přátelském ekologii 169

12.3 Vlivy cestovního ruchu na složky přírodního prostředí 170

12.3.1 Turistické znečištění 170

12.3.2 Emise 171

12.3.3 Eroze 171

12.3.4 Působení na ekosystémy 172

12.3.5 Záměrné poškozování přírodních hodnot 172

12.3.6 Negativní dopady cestovního ruchu do sociálně-kulturní sféry destinace 173

12.3.7 Vliv výstavby hotelů a komplexů služeb cestovního ruchu na urbanistiku 174

13 Informační technologie v hotelnictví 175

13.1 Property Management System 175

13.1.1 Recepce 176

13.1.2 Restaurační systém 177

13.1.3 Skladový systém 178

13.1.4 Účetnictví 178

13.1.5 Sales & Marketing 178

13.2 Internetové distribuční systémy 178

13.3 Global Distribution System - GDS 179

13.3.1 Vznik a vývoj reZervačních systémů 180

13.3.2 Globální distribuční systémy 181

13.4 Internet, intranet a informační síť 182

13.4.1 Internet - základní pojmy (www, url, intranet, ...) 182

13.4.2 Webová prezentace 183

13.5 Autorské právo, právo na ochranu osobnosti 183

14 Outsourcing 186

14.1 Aplikace outsourcingu v hotelovém provozu 187

14.2 Další činnosti, kde se outsourcing uplatňuje 188

14.3 Obecná rizika aplikovaného outsourcingu 189

15 Bezpečnost hosta v hotelu 190

15.1 Ochrana hostova soukromí 190

15.2 Ochrana hostova majetku 191

15.3 Ochrana hostova zdraví a života 191

15.3.1 Doporučené zásady chování a výkonu pracovních činností dle profesí 194

15.4 Krizový manuál 197

16 Fitness a wellness v hotelovém provozu 198

16.1 Fitness 198

16.1.1 Budget centra 199

16.1.2 Value kluby 199

16.1.3 3rd place / luxury centra 199

16.2 Wellness 200

Literatura 202

Summary 203

Příloha 1 204

Příloha 2 KONTROLNÍ LIST HOUSEKEEPINGU 205

Příloha 3 DOTAZNÍK SPOKOJENOSTI 212

Příloha 4 REGISTRAČNÍ KARTY 214

Fotografická příloha 216

Chcete se na něco zeptat?