Prodej problémovým zákazníkům (3., rozšířené vydání)

Autor: Nicolas Caron

  • Kód produktu: 1292
  • Nakladatelství: Grada Publishing
  • Počet stran: 272
  • Vazba: brož.
  • ISBN: 978-80-247-4049-2
  • Datum vydání: únor 2012
  • Vaše cena s DPH: 339 Kč
ks
    V prodeji

Úspěšná kniha špičkového francouzského konzultanta ukazuje efektivní techniky prodeje, které vám pomohou dosáhnout vynikajících výkonů a odlišit se od konkurence. Dozvíte se, jak přimět zákazníka ke spolupráci, jak oslovit zákazníka, který nemá zájem, jak získat informace k vypracování úspěšné nabídky, jak překonávat námitky, jak zvládnout zpochybnění prodejní ceny a efektivně přistoupit k uzavření prodeje, jak udržovat dobré vztahy se zákazníky. Již třetí vydání této ceněné knihy přináší nové strategie prodeje, které vycházejí ze současného stavu trhu a vyšších požadavků zákazníka, a dále zcela novou kapitolu o tom, jak v náročném prostředí současného trhu pracovat s vlastní motivací, udržovat pozitivní přístup a překonávat negativní vlivy. Kniha je určena profesionálním obchodníkům, prodejcům, obchodním manažerům, vedoucím a trenérům obchodních týmů - prostě všem, kteří přicházejí do styku se zákazníky.



Z obsahu




O autorovi 11

Poděkování 12

Předmluva 13

Proč vyšlo třetí vydání tohoto díla? 13

Úvod 15

Proč je stále obtížnější přesvědčit zákazníky ke koupi? 15

Šachová pole 16

Upevnit vztah 16

Přizpůsobit svoji strategii jednání 16

Optimalizovat své šance na úspěch dobrou diagnostikou 17

Ovlivnit svého zákazníka 17

Překonat námitky 18

Prodat svoji cenu 18

Dosáhnout uzavření prodeje 18

Odstranit spory 19

Uvolnit svůj potenciál 19

1. Upevnit vztah 21

1.1 Otázky, které si klade zákazník před prvním jednáním 23

1.1.1 Zajímá ho můj požadavek? 24

1.1.2 Zná svoji věc? 25

1.1.3 Je seriózní? 25

1.1.4 Je sympatický? 26

1.2 Otázky, které si klade zákazník během prvního jednání 27

1.2.1 Připravil si svoje jednání? 27

1.2.2 Je sympatický? 28

1.2.3 Je jako já? 29

1.2.4 Skutečně se o mne zajímá? 31

1.2.5 Je na úrovni? 32

1.2.6 Říká mi pravdu? 34

1.2.7 Považuje mne za neschopného? 35

1.2.8 Mohu se na něho spolehnout? 36

1.2.9 Beru na sebe osobní riziko, když s ním budu

spolupracovat? 38

1.2.10 Pochopil, nakolik je moje záležitost specifická? 39

1.3 Otázky, které si klade zákazník po jednání 41

1.3.1 Vybral jsem dobře? 41

1.3.2 Dodrží své sliby? 42

1.3.3 Jsem pro něho stále důležitým zákazníkem? 43

1.3.4 Pomůže mi posílit moje postavení? 44

1.3.5 Půjde nad rámec kontraktu? 45

1.3.6 Mohu s ním počítat i v případě nějakého problému? 47

1.3.7 Co se stane, odejde-li z podniku? 47

1.4 Několik dalších nápadů, jak si zachovat věrnost svého zákazníka 47

Klíčové body k zapamatování 49

A teď jste na tahu vy! 51

2. Přizpůsobit svoji strategii jednání 53

2.1 Strategie LEAD(r): metoda prodeje řešení LPZV 59

2.1.1 Legitimizovat svoji přítomnost 59

2.1.2 Prozkoumat, co je v sázce 66

2.1.3 Zdůraznit zájem 72

2.1.4 Vytvořit závazek 72

2.2 Strategie Flash: metoda opakovaného prodeje OPPOP 73

2.2.1 Opřít se o kontext zákazníka 74

2.2.2 Probudit zákazníkův zájem 74

2.2.3 Prezentovat nabídku 75

2.2.4 Opřít se o klíčové výhody 75

2.2.5 Použít alternativní způsob uzavření prodeje 75

Klíčové body k zapamatování 77

A teď jste na tahu vy! 78

3. Optimalizovat své šance na úspěch dobrou diagnostikou 81

3.1 Sbírat informace potřebné pro dobrou diagnostiku 86

3.1.1 Společnost zákazníka 86

3.1.2 Potřeby zákazníka 87

3.1.3 Akt rozhodování 88

3.1.4 Motivace zákazníka k nákupu 91

3.2 Vypracovat srovnávací tabulku 95

3.2.1 Postup, který je třeba dodržet 95

3.2.2 Kdy používat srovnávací tabulku 99

3.3 Zvládnout techniku dotazování 100

3.3.1 Získejte důvěru použitím spouštěcích otázek 100

3.3.2 Pokládejte faktické otázky 103

3.3.3 Odhalte zákazníka otázkami pravdy 104

3.3.4 Léčkám se vyhněte pomocí zpětných otázek 108

3.3.5 Volbu urychlete alternativními (výběrovými) otázkami 110

3.3.6 Tři poslední rady k efektivnímu ovládání technik

dotazování 112

Klíčové body k zapamatování 113

A teď jste na tahu vy! 114

4. Ovlivnit svého zákazníka 117

4.1 Posílit svoji pozici při přesvědčování zákazníka demonstrací

vlastní odbornosti 119

4.1.1 Rady, jak předat "příznaky autority" zákazníkovi 120

4.1.2 Přesvědčovací karty opírající se o autoritu 123

4.2 Opřít svoji argumentaci o spojenectví 129

4.2.1 Rada, jak "hrát" na spojenectví 130

4.2.2 Karty přesvědčování se opírají o spojenectví 136

4.3 Dodatečné tipy, jak účinně argumentovat 142

Klíčové body k zapamatování 145

A teď jste na tahu vy! 146

5. Překonat námitky 149

5.1 Obejít vžité zásadní postoje 150

5.1.1 Případ Viktor 150

5.1.2 Viktorovo přesvědčení odolává ze tří důvodů 151

5.1.3 Prostor pro chyby 155

5.1.4 Plán jednání AUAUAU v šesti etapách 157

5.2 Pružně zvládnout klasické námitky 162

5.2.1 Sedm principů, které je třeba respektovat 163

5.2.2 PNZ: metoda ve třech etapách 167

Klíčové body k zapamatování 172

A teď jste na tahu vy! 174

6. Prodat svoji cenu 177

6.1 Připravit prezentaci ceny 180

6.1.1 Požádejte o odhad rozpočtu 180

6.1.2 Zjistěte další prvky, které hrají pro zákazníka roli

v otázce ceny 181

6.1.3 Udejte cenu za jednotku 182

6.1.4 Připravte si obhajobu své nabídky 182

6.1.5 Vyberte si vhodnou dobu nebo se přizpůsobte situaci 183

6.2 Oznámit cenu 184

6.2.1 Už neargumentujte! 184

6.2.2 Převezměte moc 185

6.2.3 Doložte oprávněnost ceny 186

6.2.4 Využijte síly kontrastu 187

6.2.5 Ve své nabídce uvádějte podrobnosti 188

6.3 Zvládnout námitky související s cenou 188

6.3.1 Je to drahé! 188

6.3.2 Je to příliš drahé! 189

6.3.3 Je to dražší než... 192

6.4 Reagovat na žádost o snížení ceny 195

6.4.1 Zůstaňte klidní! 195

6.4.2 Nejdříve argumentujte 195

6.4.3 Opřete se o deontologii196

6.4.4 Žádejte protihodnotu 196

Klíčové body k zapamatování 198

A teď jste na tahu vy! 199

7. Dosáhnout uzavření prodeje 201

7.1 Zahájit uzavření prodeje v klidném stavu mysli 203

7.1.1 Uzavření prodeje si připravte předem 204

7.1.2 Ve vhodném okamžiku převezměte iniciativu

a uzavřete prodej 205

7.1.3 Pozitivně se naprogramujte 208

7.1.4 "Flexibilní posedlost" 209

7.2 Metoda 3P 210

7.2.1 První etapa: protlačit uzavření prodeje 210

7.2.2 Druhá etapa: požádat o potvrzení stanoviska 218

7.2.3 Třetí etapa: přirozeně realizovat prodej 220

7.3 Zvládnout situaci po nerealizovaném prodeji 222

Klíčové body k zapamatování 226

A teď jste na tahu vy! 227

8. Odstranit spory 229

8.1 Asertivní zvládání konfliktních situací 230

8.1.1 K řešení sporu přistupujte okamžitě 231

8.1.2 Jednejte s odstupem 231

8.1.3 Jednejte přímo 231

8.1.4 Snižte napětí 232

8.1.5 Opírejte se o fakta 233

8.1.6 Vyhněte se žertování 235

8.1.7 Navrhněte pro sebe "náročné" řešení 235

8.1.8 Uvolněte přetlak 235

8.1.9 Připravujte se 236

8.1.10 Využijte pozitivního vyřešení sporu 237

8.2 Plán pro obtížná jednání 237

8.2.1 Popsat fakta 238

8.2.2 Vyjádřit pocity 238

8.2.3 Předložit řešení 239

8.2.4 Uzavřít jednání pozitivně 240

Klíčové body k zapamatování 243

A teď jste na tahu vy! 244

9. Uvolnit svůj potenciál 245

9.1 Odehnat negativní vlivy 246

9.1.1 Položit si správné otázky 248

9.1.2 Vyvarovat se negativní emocionální nákazy 250

9.1.3 Rozvíjet pozitivní postoj 251

9.1.4 Jak rozvíjet svůj optimismus? 252

9.2 Surfovat na pozitivní vlně 255

9.2.1 Definovat svoje ambice 256

9.2.2 Definovat svůj akční plán 259

9.2.3 Přejít od záměru k akci 260

9.2.4 Analyzovat své výsledky 265

Klíčové body k zapamatování 267

Závěr 268

Použitá literatura 269

Chcete se na něco zeptat?