Management cestovních kanceláří a agentur

Na trhu ojedinělá publikace se soustředí na čtyři klíčové oblasti spojené s managementem cestovních kanceláří a agentur. Je určena jak studentům turismu, tak pracovníkům cestovních kanceláří a agentur. První část knihy se věnuje legislativní úpravě činnosti cestovních kanceláří a agentur, a to i v návaznosti na legislativu evropskou, zejména pokud jde o ochranu spotřebitele. Druhá část je zaměřena na teoretická východiska a funkční pojetí managementu aplikovaného na cestovní kancelář. Procesní řízení cestovní kanceláře a agentury je předmětem třetí části a soustředí se na proces nákupu služeb, jejich kompletaci, stanovení ceny, distribuci i komunikační podporu. Sestavení základního podnikatelského plánu cestovní kanceláře je prezentováno v kapitole čtvrté ve formě případové studie. Publikace je doplněna příklady z praxe.

OBSAH:

Management cestovních kanceláří a agentur

Obsah

O autorech 9

Úvod 11

1 Právní aspekty činnosti cestovních kanceláří a agentur 13

1.1 Cestovní kanceláře a agentury, zájezdová činnost 13

1.1.1 Základní pojmy 13

1.1.2 Historický vývoj cestovních kanceláří a agentur 14

1.2 Legislativní rámec pro podnikání cestovních kanceláří a agentur 16

1.2.1 Legislativní úprava podnikání 16

1.2.2 Legislativní úprava činnosti cestovních kanceláří a agentur v EU 20

1.2.3 Legislativní úprava činnosti cestovních kanceláří a agentur v ČR 25

1.3 Legislativní úprava vztahů cestovních kanceláří a agentur vůči spotřebitelům 28

1.3.1 Občanský zákoník 28

1.3.2 Zákon na ochranu spotřebitele 32

1.3.3 Zákon o ochraně osobních údajů 33

1.3.4 Informační povinnosti cestovní kanceláře/agentury vůči cestujícím při dopravě 34

1.4 Sdružení cestovních kanceláří a agentur 35

1.4.1 Úloha podnikatelských sdružení 35

1.4.2 Sdružení CK a CA ve světě 36

1.4.3 Sdružení cestovních kanceláří a agentur v České republice 36

1.5 Shrnutí a úkoly 37

2 Management cestovní kanceláře a agentury - funkční přístup 39

2.1 Management cestovní kanceláře a agentury - teoretická východiska 39

2.1.1 Systém managementu 39

2.1.2 Management a podnikání 40

2.1.3 Manažerské procesy - funkční a procesní přístup 41

2.1.4 Funkční přístup k managementu a obsah managementu 42

2.1.5 Baťova soustava řízení 44

2.1.6 Specifika managementu v cestovní kanceláři a agentuře 46

2.2 Plánování v cestovní kanceláři a agentuře 47

2.2.1 Prostředí managementu - situační analýza 47

2.2.2 Plánování - východiska, dokumenty, metody 54

2.3 Organizování v cestovní kanceláři a agentuře 73

2.3.1 Organizování a organizace 73

2.3.2 Struktura a organizace v cestovní kanceláři (agentuře) 75

2.4 Informace a komunikace 85

2.4.1 Informace a znalosti - znalostní management 85

2.4.2 Marketingový výzkum v cestovní kanceláři a agentuře 89

2.4.3 Komunikace a komunikace 93

2.5 Management lidských zdrojů 96

2.5.1 Management lidských zdrojů v cestovní kanceláři (agentuře) 96

2.5.2 Vedení a vůdcovství - nový trend managementu 102

2.6 Rozhodovací problémy a procesy - nejistota a riziko 103

2.6.1 Rozhodovací proces a informační potřeby manažerů 103

2.6.2 Metody rozhodování v cestovní kanceláři (agentuře) 104

2.7 Organizační (firemní) kultura 106

2.7.1 Firemní kultura 106

2.7.2 Identita firmy 109

2.8 Kontrolní činnosti v cestovní kanceláři a agentuře 111

2.8.1 Vnitřní kontrola 112

2.8.2 Vnější kontrola státními orgány 113

2.9 Shrnutí a úkoly 115

3 Management cestovní kanceláře a agentury - procesní přístup 121

3.1 Procesní řízení - teoretická východiska 121

3.1.1 Proces a procesní řízení 121

3.1.2 Posun paradigmatu - management změny 122

3.1.3 Procesní řízení v cestovní kanceláři a agentuře 122

3.2 Procesní řízení v cestovní kanceláři 123

3.2.1 Procesy v cestovní kanceláři a mapa procesů 124

3.2.2 Tvorba produktu 130

3.2.3 Cenová politika a kalkulace ceny 139

3.2.4 Distribuční politika a rezervační systém 153

3.2.5 Komunikační strategie a strategie značky 160

3.2.6 Management kvality a udržitelnost 172

3.2.7 Cestovní kanceláře a letecké společnosti 176

3.3 Procesní řízení v cestovní agentuře 181

3.4 Shrnutí a úkoly 183

4 Podnikatelský plán (business plán, projekt) 187

4.1 Co je smyslem podnikatelského plánu? 187

4.2 Jaké informace uvádět do podnikatelského plánu? 187

4.2.1 Obsah rychlého podnikatelského plánu 187

4.2.2 Podnikatelský plán přináší odpovědi na tyto otázky 188

4.2.3 Několik praktických rad pro tvorbu podnikatelského plánu 188

4.2.4 Nejčastější chyby v podnikatelském plánu 188

4.2.5 Jak reagovat na kritiku při prezentaci plánu? 189

4.3 Případová studie: Podnikatelský plán - CK TWIGA 190

4.3.1 Stručné shrnutí 190

4.3.2 Popis projektu 191

4.3.3 Analýzy 194

4.3.4 SWOT analýza 196

4.3.5 Návrhová část 196

4.3.6 Finance pro rok 2012 197

4.3.7 Analýza rizik 204

4.4 Shrnutí a úkoly 205

Závěr 206

Shrnutí/Summary 207

Příloha 1 Abonentní smlouva 209

Příloha 2 Smlouva o obchodním zastoupení 213