Umíme to s konfliktem! - Náročné situace a jejich řešení

Ať chceme nebo ne, konflikt je součástí našeho osobního i pracovního života. Cílem této praktické příručky je vytvořit určitou „mapu“, podle které se lze „pohybovat“ v konfliktních situacích. Naučte se předcházet zbytečným konfliktům, a pokud už k nezbytným střetovým situacím dojde, ovládněte techniky jejich řešení. Zvláštní pozornost je věnována konkrétním příkladům náročných rozhovorů, ať už jde o kritiku, omluvu, odmítnutí či jiná komunikačně náročná témata.

OBSAH:

Úvod

1. Osobnost a konflikt

Osobnost a její rysy

Percepční klíče

Osobnostní typologie

Konflikt jako proces

Konflikt ano, či ne? Ano!

Kdo nebo co je spouštěč?

Eskalace

Vrchol konfliktu

Zklidnění

Postkonfliktní stav

Kompetence pro zvládání konfliktů

Prevence konfliktu

2. Konflikty ve vztazích

Jednání v konfliktu

Řešitel

Příjemce

Uhýbač

Způsoby řešení konfliktu

Metody reakce

Ticho v konfliktu

Techniky přímé komunikace

1. Reakce zpětnou vazbou

2. Rozbitá gramofonová deska

3. Otevřené dveře

4. Stabilizování emocí

5. Já výrok

6. Protiotázky

7. Bumerang

Muži a ženy v konfliktu

Zvládání lži

Jak neverbálně poznat lež?

Fáma

Mapa přístupu ke konfliktu

3. Co je konstruktivní dialog?

Složky konstruktivního dialogu

Komunikační zlozvyky a „dobrozvyky“

Práce s informacemi

Jak pracovat s informacemi

4. Slovní a formulační stránka jednání

Obsah a forma slova

Trénink formulační zdatnosti na několika příkladech

Slova vhodná a nevhodná

Něco pro pobavení

Jak správně mluvit a psát?

5. Slepá ulička manipulace

Co je manipulace, proč vzniká, techniky manipulace

Druhy manipulace a jejich projevy

Manipulace činy, chováním, jednáním

Manipulace slovy – ovlivňování neboli persvaze

Manipulace hlasem

Manipulace symboly a pozicí

Kontramanipulativní strategie

Principiální obrana

Strategická obrana

Situační obrana

Nástroje obrany proti manipulaci

Nečekanost

Otázkování

Zastavovací (stabilizační) výrok

Odmítání

6. Náročné rozhovory

Co je náročný rozhovor?

Chyby a pomůcky při náročných rozhovorech

Struktura náročného rozhovoru

Rozhovor na téma osobních zvyklostí a komplikací

Nepříjemný tělesný pach

Alkoholismus

Osobní starosti

Rozhovor na pracovní téma

Kritika

Nevhodné chování

Propouštění zaměstnance

Vyjadřování a přijímání omluv a kritiky

Přijetí omluvy

Přijetí kritiky

Vnitřní zvládnutí emočně vypjaté situace

7. Energetický potenciál pro život a práci

Burn out syndrom, energie a její zdroje

Pohyb

Spánek

Strava

Sociální pavouk neboli vztahy

Zdravý time management

Dobíjení baterek

Změna paradigmatu

Několik ověřených tipů pro dostatek energie

Heuristika v denním životě

8. Heurékovník

1. Popisujte, nehodnoťte

2. Ověřujte, nepředpokládejte

3. Předkládejte myšlenky s jasně definovaným užitkem

4. Počkejte, až se lidé vysloví, nepředjímejte

5. Zpomalte reakci

6. Dělejte si poznámky

7. Napřed rámec, potom detail

8. Kvantifikujte

9. Personifikujte

10. Akceptovat neznamená ještě souhlasit

11. Dogma je nebezpečný úhel pohledu

12. Trénujte umění „vymlčet partnera“

13. Zvolte vhodnou filozofii argumentace

14. Je rozdíl mezi kritikou a zpětnou vazbou

15. Kritizujte činy či projevy, nikoli člověka

16. Při hodnocení vezměte v úvahu záměry a výsledky

17. Námitky jsou skryté obavy z neznámých důsledků

18. Jak na osobní animozitu?

19. Vytvářejte kulturu řešení, nikoli kulturu viny

20. Na které části úsečky se nacházíte?

Doslov

Vysvětlivky

Doporučená literatura