Telemarketing v praxi (2. aktualizované a rozšířené vydání)

Jediný český průvodce profesionální telefonickou komunikací je určen všem manažerům klientských center (call center), telefonním operátorům, pracovníkům vymáhajícím pohledávky či prodejcům. Velice praktická příručka od autorů s mnohaletými zkušenostmi je plná konkrétních rad, návodů, doporučení a reálných příkladů. V novém vydání najdete aktuální data a údaje z oboru a řadu nových zajímavých informací, jako např. nejčastější chyby při prezentaci produktu, základní typy dlužníků nebo nový pohled na využívání skriptu, a také zcela novou kapitolu, ve které se dozvíte, jak zvýšit efektivitu práce operátora využitím osobnostní typologie MBTI. Autoři v knize postupují od poskytování základních informací po telefonu přes aktivní prodej až po velmi specifické oblasti, jako je např. vymáhání pohledávek či telefonování v krizových situacích. Věnují se osobnosti telefonního operátora, faktorům úspěšnosti telemarketingu, struktuře telefonního hovoru, překonávání námitek či jedn

ání s VIP klientelou. Druhá část knihy provází manažery výběrem pracovníků, jejich motivací, hodnocením, kontrolou a koučováním. Publikace obsahuje řadu praktických ukázek, grafů, telefonických skriptů, základní právní minimum a praktický slovníček pojmů.

Obsah:

O autorce 8

Předmluva 9

Slovo k čtenářům 11

1. Úvod do telefonické komunikace 13

1.1 Integrace call centra do organizační struktury firmy 17

1.2 Základní pilíře call centra 20

1.3 Parametry call centra 22

1.4 Základní pojmy telefonické komunikace 26

2. Call centrum a lidé 31

2.1 Personální složení call centra 32

3. Specifika telefonické komunikace 43

3.1 Komunikační nástroje 44

3.2 Vokální komunikace 45

3.3 Naslouchání 48

3.4 Verbální komunikace 49

3.5 Nejčastější chyby 58

4. Telemarketing 61

4.1 Základní členění 62

4.2 Struktura telefonického rozhovoru 64

4.3 Pasivní telemarketing 66

4.4 Aktivní telemarketing 76

5. Obtížné situace 99

5.1 Agresivita 100

5.2 Pasivita 103

5.3 Manipulace 104

5.4 Další obtížné situace 105

5.5 Asertivita 106

5.6 Problémové typy klientů 108

6. Specifické formy telefonních hovorů 113

6.1 Welcome calls 114

6.2 Follow-up hovory (následná péče o klienta) 114

6.3 Retention calls 115

6.4 Krizové hovory 116

6.5 Komunikace s médii 119

7. Vymáhání pohledávek 121

7.1 Specifika komunikace při vymáhání pohledávek 124

7.2 Základní typy dlužníků 125

7.3 Struktura vymáhacího hovoru 127

7.4 Časté manipulace při vymáhání pohledávek 131

7.5 Lež a její projevy v telefonickém rozhovoru 135

7.6 Nevhodné reakce operátorů 136

8. Výběr pracovníků do call centra 139

8.1 Postup při výběru uchazečů 141

8.2 Jádro výběrového řízení 142

8.3 Praktická ukázka metodiky 146

9. Management v call centru 151

9.1 Specifika manažerské práce v call centru 152

9.2 Jak vést druhé? 152

9.3 Motivace a hodnocení 152

9.4 Adaptační proces 162

9.5 Monitoring kvality 163

9.6 Zpětná vazba (feedback) 164

9.7 Koučování 170

10. Práce operátora a osobnostní typologie 177

10.1 Co je MBTI? 178

10.2 Preference 179

10.3 Čtyři dimenze osobnostního typu 180

10.4 Shrnutí 188

Slovo závěrem 189

Slovník pojmů 190

Přílohy 196

Ukázka standardů komunikace 196

Skripty telefonních hovorů 198

Přepis telefonního hovoru a jeho analýza 203

Hodnotící formuláře 206

Ukázka výstupu ze supervizní činnosti 209

Ukázka popisu pracovní náplně supervizora 214

Ukázka popisu pracovní náplně vedoucího provozu 218

Denní statistika hovorů 220

Doporučená literatura 221